[单选题]（）负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。

正确答案 ：D

D．网点负责人

[单选题]道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就（）首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。

正确答案 ：C

C．非重要问题

[单选题]投诉处理流程的第一步是（）。

正确答案 ：B

B．隔离客户

[单选题]（）既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者。

正确答案 ：A

A．大堂经理

[单选题]内部神秘人检查采取的方式是（）。

正确答案 ：A

A．随机抽查

[多选题]营业结束时现场管理的内容包括（）。

正确答案 ：ABC

A．查看顾客意见簿和建议箱

B．厅内环境整理及物品补充

C．总结当日工作

[多选题]投诉处理中给出解决方案的含义是（）。

正确答案 ：ADE

A．是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案。

D．不要踢皮球。

E．注意掌控跟踪。

[多选题]建立网点应急处理预防机制的主要内容，包括（）。

正确答案 ：ABC

A．建立预警机制

B．服务检测

C．加强演练

[多选题]应急处理的基本原则包括（）。

正确答案 ：ABDE

A．行动坚决果断，快速高效原则

B．积极稳妥原则

D．协调配合原则

E．保守国家机密与商业秘密原则

[多选题]关于存款挤兑应急方案，说法正确的是（）。

正确答案 ：ABCD

A．各营业网点应建立日常资金头寸和资金流动状况监测，当出现存款挤兑事件，营业网点负责人应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大

B．立即筹措资金先行兑付，进行自救处理，同时向上级行应急处理领导小组报告

C．接报行迅速启动本行应急预案，从内部调运资金。必要时紧急向当地人民银行求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大

D．同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱

查看原题 查看所有试题