[单选题]运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）

正确答案 ：B

B、成本效益/效率核算

[单选题]客服中心的核心流程是哪一个？（）

正确答案 ：A

A、服务实现流程

[单选题]用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）

正确答案 ：C

C、核实流程

[单选题]目前总部规范中，IVR流程“如需帮助”功能的操作提示为：（）

正确答案 ：C

C、０

[多选题]预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素？（）

正确答案 ：ABCDE

A、历史呼入话务量

B、目前呼入话务量

C、客户发展计划

D、市场推广计划

E、客户使用习惯

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