[单选题]（）是目前烟草行业服务变革的热点。

正确答案 ：A

A、电子化服务界面

[多选题]客户分类基本方法中，按客户行为分类，说法正确的是（）

正确答案 ：ABCD

A、按零售客户订货行为进行分类，是指根据一定时间周期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量的比重来分类

B、根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分，以识别哪些对新品接受度高的顾客

C、按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分

D、在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类

[多选题]卷烟零售客户的需求层次有（）

正确答案 ：ABCDF

A、安全需求

B、利润需求

C、服务需求

D、情感需求

F、成长需求

[多选题]零售客户开展网上订货的条件（）

正确答案 ：ABC

A、电脑、网络

B、其他辅助设备

C、网上订货意愿

[多选题]卷烟陈列的基本原则（）

正确答案 ：ABCDE

A、分类明确原则

B、美观醒目原则

C、丰满繁荣原则

D、附带说明原则

E、生动翻新原则

[单选题]在电话沟通过程中，不应该做的是（）

正确答案 ：C

C、说：“这种事情通常不会发生”

[单选题]在与客户沟通过程中，最佳的状态是：让客户说（），自己说（）

正确答案 ：A

A、70%；30%

[多选题]服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为而引起时，通常可从（）个方面进行纠正。

正确答案 ：BCD

B、沟通

C、惩罚机制

D、培训

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