[单选题]关于饭店服务质量的特征和特性，下列说法有误的是（）。

正确答案 ：C

特性必须是可视的、可捉摸的

解析：饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到规定效果和满足顾客需求的特征和特性的总和。特征是指外观的性能，如饭店的建筑造型、内外部装修等特性是指内在的性能或使用的性能，它不一定是可视的、可捉摸的，但确实是存在的。

[单选题]运用因果分析法分析产生饭店质量问题的原因，并找到关键的原因，这一步骤处于饭店PDCA循环中的（）。

正确答案 ：A

计划阶段

解析：饭店PDCA循环的计划阶段包括三个步骤：①对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题，运用ABC分析法分析存在的质量问题，从中找出对饭店质量问题影响最大的主要问题；②运用因果分析法分析产生饭店质量问题的原因，并找到关键的原因；③提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施、方法以及责任者。

[多选题]饭店服务质量的教育工作主要包括（）。

正确答案 ：ACDE

质量意识的教育

职业道德教育

全面质量管理基本知识的普及教育

业务技术教育

解析：饭店服务质量的教育工作主要包括：①质量意识的教育；②全面质量管理基本知识的普及教育，使员工掌握饭店服务质量的基本内容和标准，了解饭店质量管理的基本知识和方法，从而强化自我管理意识；③职业道德教育，培养员工高尚的道德情操；④业务技术教育，使员工掌握正确的技能和方法，提高业务技术和服务水平。

[多选题]根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。

正确答案 ：ABDE

有形性

可靠性

可信性

移情性

解析：美国著名营销学家贝里等人在大量定性研究和对采集的数据进行分析处理的基础上，将服务质量的评价标准因素归纳为五个方面：①有形性；②可靠性；③反应性；④可信性；⑤移情性。

[单选题]美国饭店业发展的第一个里程碑（）

正确答案 ：C

特里蒙特饭店

[单选题]我国星级饭店餐厅家族中的主角是（）

正确答案 ：A

中餐厅

[单选题]中国饭店业起源于，至今已有三千多年的历史了。（）

正确答案 ：B

商代中期

[单选题]象征饭店的礼仪，代表饭店形象，起着“仪仗队”作用。（）

正确答案 ：B

门童

[单选题]标准的高尔夫球比赛为个洞。（）

正确答案 ：D

72

[多选题]康体项目具有（）

正确答案 ：ABD

易接受性

娱乐性

趣味性

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