[单选题]在具体的每项服务项目和内容设计上，则着重了解（），根据不同客户的不同需求细化每个服务项目的内容。

正确答案 ：B

B、客户需求

[单选题]服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。

正确答案 ：A

A、服务行为

[单选题]一旦有一条垂直线穿过（），即表明顾客与企业间直接发生接触或一个服务接触产生。

正确答案 ：A

A、外部互动分界线

[单选题]下列属于客户行为的是（）。

正确答案 ：B

B、客户订货

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