正确答案:

题目：行业主管部门转来的申诉主要包括：（）、中国消费者协会、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。

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[单选题]（），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。

“先处理情感，后处理事件”

[多选题]移动网本地及国内长途电话业务服务指标中，错误的是（）

A．移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时

B．移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时

[多选题]系统软件预防性维护的目的包括（）

减少今后的维护工作量

减少今后的维护时间

减少今后的维护费用

[多选题]对待怀疑型客户主要用以下哪些方法（）

充分展示你的自信心，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。

提供某些专业数据或专家评论。

[多选题]营业厅面对面销售中，有效的聆听必须要有反馈。反馈可以通过以下哪些方式实现？（）

语言方式

表情

身体姿势

非语言方式