[单选题]有效客户时间至少超过（）

正确答案 ：C

C、60%

[多选题]客户分类基本方法中，按客户属性分类涉及两个层面是（）

正确答案 ：BC

B、卷烟零售店的物理属性

C、卷烟零售店经营者基本属性

[多选题]卷烟零售客户的需求层次有（）

正确答案 ：ABCDF

A、安全需求

B、利润需求

C、服务需求

D、情感需求

F、成长需求

[多选题]就卷烟零售客户而言，客户产生投诉一般来源（）

正确答案 ：AD

A、卷烟产品

D、服务

[多选题]评估依据包括（）

正确答案 ：AB

A、针对服务目标的专项测评

B、服务监测检查结果

[多选题]客户服务界面包括（）

正确答案 ：ABD

A、客户间的交互服务平台

B、电子化服务界面

D、由一线人员直接提供的服务

[多选题]服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为而引起时，通常可从（）个方面进行纠正。

正确答案 ：BCD

B、沟通

C、惩罚机制

D、培训

[多选题]在对重点指导对象的周期性经营指导过程中，确定经营提升目标的过程包括（）

正确答案 ：ABCD

A、确定需实施经营指导的客户清单

B、定位客户当前经营状态

C、确定提升目标值

D、制定经营指导计划

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