[单选题]对饭店服务质量最具权威的最终评估是（）。

正确答案 ：C

顾客的评估

解析：饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估，而顾客的评估是对服务质量最具权威的最终评估。

[单选题]下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。

正确答案 ：B

员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距

解析：除ACD三项外，服务质量差距模型中差距类型还包括：①服务提供与外部沟通之间的差距，又称为许诺和守诺之间的差距；②顾客的期望与实际感受之间的差距。

[单选题]运用PDCA管理法来控制和提高饭店的质量是一个（）的过程。

正确答案 ：D

循环

解析：提高饭店的服务质量和工作质量需要不断地认识、实践和总结。因此，运用饭店的质量保证体系来控制和提高质量是一个循环的过程。质量管理活动按照计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处理（Act）四个阶段来开展。计划--实施--检查--处理四个阶段组成一个循环，可称为PDCA管理法。

[多选题]饭店服务质量管理的效果最终主要表现为（）。

正确答案 ：ADE

是否符合饭店服务质量的等级标准

是否满足顾客的物质需要

是否满足顾客的精神需要

解析：饭店服务质量管理的效果最终表现为：①是否符合饭店服务质量的等级标准；②是否满足顾客的物质和精神的需要。

[多选题]根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。

正确答案 ：ABDE

有形性

可靠性

可信性

移情性

解析：美国著名营销学家贝里等人在大量定性研究和对采集的数据进行分析处理的基础上，将服务质量的评价标准因素归纳为五个方面：①有形性；②可靠性；③反应性；④可信性；⑤移情性。

[单选题]从一定意义上讲，是可以反映出饭店的档次与服务水准，是饭店的一张“名片”。（）

正确答案 ：D

公共卫生间

[单选题]下面不属于中度酒的是（）

正确答案 ：B

二锅头

[多选题]决定是否受理一项订房要求，需要考虑等因素。（）

正确答案 ：ABCD

预期抵店日期

所需要客房类型

所需客房数量

逗留天数

[多选题]客房部又称（）

正确答案 ：ABC

房务部

管家部

housekeeping

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