正确答案:

题目：根据流程价值链的特性，我们把客服中心的流程分为面向用户的（）、面向内部的管理流程和面向外部的（）三大类。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]人员管理流程的核心环节是哪个？（）

B、人力资源发展

[多选题]以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）

A、确定服务水平

B、基本人员需求测算

D、成本效益/效率核算

[多选题]预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素？（）

A、历史呼入话务量

B、目前呼入话务量

C、客户发展计划

D、市场推广计划

E、客户使用习惯

[多选题]网络广告效果评价指标应包括（）。

广告的经济效果评价指标

广告的心理效果评价指标

广告的社会效果评价指标