正确答案: D

D、培育和拓展高价值客户群体

题目：个人客户经理掌握客户关系管理技能有助于（）提高我行的经营效益。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]（）会让客户深刻感受到客户经理对他/她的负责，容易赢得客户的信任。

D．清晰的风险提示

[单选题]个人客户经理在向某客户介绍理财产品时，向其推荐说最近有很多客户都买了这种产品。客户经理这样做是运用了（）技巧。

B．借用第三方影响力

[单选题]某个人客户经理在向甲客户介绍理财产品时，向甲推荐说甲的同事乙也买了20万，该客户经理这样做是（）。

B．巧妙地利用了人性的弱点

[多选题]以下属于客户沟通技巧的是（）。

A．认同客户

B．避免主观性问题

D．共同话题

E．避免个人隐私问题

[多选题]个人客户经理运用聆听技巧应把握的要点有（）。

A．捕捉到重要信息时，应及时认真的做好笔记，做笔记也会令客户感到自己很受尊重和重视

B．点头或微笑表示赞同，有时比用言语表达你对客户的认同要更有力，客户需要这样的感觉

C．聆听时与客户保持稳定的目光接触，让客户感觉到你在专注的聆听和吸收他说话的内容

D．注意不插话，让客户把话说完，表明对客户的尊重

[多选题]以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。

B．不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放

C．客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服

D．感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务

E．冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决