[单选题]电子渠道不包括（）。

正确答案 ：C

自助服务厅

解析：本题考查通信分销渠道的类型。电子渠道包括呼叫中心、网上营业厅、短信营业厅。

[单选题]随着竞争的加剧，通信企业越来越关注客户的需求与偏好，并为他们提供量身定制的个性化服务，这说明企业对服务质量标准中的（）给予了足够的重视。

正确答案 ：D

移情性

解析：本题考查服务质量的评价。评价服务质量的五大标准：可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。移情性是指企业对顾客所给予的关心和个性化的服务。移情性的本质是通过个性化服务使每个用户感到自己是唯一的和特殊的。

[单选题]下列关于服务的含义的说法，不正确的是（）。

正确答案 ：C

服务的核心是实现价值最大化

解析：本题考查服务的含义。服务的含义如下：（1）服务不仅是一个过程或一项活动，还是某种结果；（2）服务是为目标顾客提供利益的保证和追加；（3）服务的核心是让被服务者感到满足和愉悦；（4）服务领域需要不断开拓和创新。

[单选题]产品整体概念中最基本、最主要的部分是（）。

正确答案 ：A

核心产品

解析：本题考查通信服务产品。核心产品是产品整体概念中最基本、最主要的部分。

[多选题]服务因时间、企业和个人的不同因而具有差异性，使服务企业很难像有形产品那样对其产品质量实施标准化，从而导致服务企业在质量控制方面面临许多难题，主要表现在（）。

正确答案 ：ABE

服务不易标准化、规范化

服务规范较难严格执行，服务质量的控制难度较大

服务品牌较难树立

解析：本题考查通信服务的特点。服务因时间、企业和个人的不同因而具有差异性，使服务企业很难像有形产品那样对其产品质量实施标准化，从而导致服务企业在质量控制方面面临许多难题，主要表现在：（1）服务不易标准化、规范化。（2）服务规范较难严格执行，服务质量的控制难度较大。（3）服务品牌较难树立。

[多选题]下列属于通信服务渠道功能的有（）。

正确答案 ：BDE

销售功能

沟通功能

服务功能

解析：本题考查通信服务分销渠道三大功能。通信服务渠道的三大功能是：销售功能、沟通功能和服务功能。

[多选题]直销渠道的优势主要体现在（）。

正确答案 ：ABDE

渠道短，能够有效控制

服务及时、到位

与客户的沟通能力强

价格可控性强

解析：本题考查通信服务渠道的分类。直销渠道的优势主要体现在：（1）渠道短，能够有效控制；（2）能够针对市场变化情况，特别是针对竞争对手的策略，迅速做出反应；（3）服务及时、到位；（4）与客户的沟通能力强，促销到位，销售力度大；（5）价格可控性强。C是电子渠道的优势。

[多选题]企业提升营销人员能力的方法主要有（）。

正确答案 ：ABC

强化营销人员专业知识和营销技能

优化营销人力资源结构

建立营销文化

解析：本题考查通信服务人员。企业提升营销人员能力的方法主要有强化营销人员专业知识和营销技能、优化营销人力资源结构、建立营销文化。

[多选题]通信企业建立客户管理系统，包括（）。

正确答案 ：ABCD

客户服务过程管理

客户服务人员管理

客户服务流程管理

客户服务结果监管

解析：本题考查通信服务过程。通信企业建立客户管理系统，包括客户服务过程管理、客户服务人员管理、客户服务流程管理、客户服务结果监管。

[多选题]某通信公司为适应技术发展和满足用户需求，推出家庭组合套餐计划，将"1条宽带+1部固定电话+1部2G手机+1部3G手机"打包在一起。组合套餐内宽带业务速率分2Mbit/s、4Mbit/s、8Mbit/s三档，语音业务分200分钟、300分钟、600分钟三档，组合成多种档位的资费套餐。该公司为了配合家庭组合套餐的推广，对承诺使用家庭组合套餐一年的用户，推出"赠3G号码和为期一年的每月200分钟免费通话时长"的促销活动。用户可以通过该公司的营业厅、客服热线和网站咨询了解相关信息，并前往营业厅办理该项业务。

正确答案 ：

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