正确答案: ABC

A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解 B．企业未选择正确的服务设计和标准 C．未能按服务质量标准提供服务

题目：在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]（）是服务企业经营活动的出发点和归宿。

满足顾客的需求

[单选题]服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。

B．易逝性

[单选题]根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（）。

B．拓展型服务创新

[单选题]足球赛的票价按联赛的级别实行差价是（）

技能差价

[单选题]下列哪个属于属于非个人传播渠道（）

一对一服务

[多选题]服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）

交互线

可视线

内部互动线

[多选题]服务流程再造的本质特征包括（）。

出发点——顾客的需求，面向顾客

再造对象——企业的流程

主要任务——对流程进行根性反省、彻底地再设计

目标——绩效的巨大飞跃