正确答案: ABCDE

A．日常巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检。包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检 B．营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量 C．第一次是在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时 D．巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表、营业厅服务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表 E．每次巡检重点也是根据不同时间段营业网点内的现场状况有所侧重

题目：关于巡检描述正确的是（）。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]（）是网点的首席客户经理。

D．网点负责人

[单选题]存款挤兑事件接报行，要同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地（）帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱。

D．公安部门

[单选题]客户在网点受到非网点原因的人身伤害时，（）应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。

A．网点负责人

[多选题]客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。

A．安抚客户情绪

B．充分道歉（如果必要）

C．搜集足够的信息

D．给出解决方案

E．征求客户意见

[多选题]投诉处理中关于语言表达的技巧，表述正确的是（）。

A．良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。

B．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气。

C．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。

D．和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。

[多选题]关于示威围攻网点应急预案内容，表述正确的是（）。

A．营业网点负责人和安保人员迅速到场，进行正面劝导。

B．对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作。

C．立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。

D．及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场，维持秩序，保护人员财产安全。

E．向上级行服务突发事件应急处理办公室报告，并网点应保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。