[单选题]按照客户状态进行客户分群时，话费突减、合约到期等状态的客户称为：（）

正确答案 ：B

B、预警客户

[多选题]以下对投诉中首问负责制理解正确的是（）。

正确答案 ：ABD

首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）

实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合

客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题

[多选题]如何表达同理心（）

正确答案 ：ABCD

同意客户的需求是正确的

陈述该需求对其它人一样重要

表明该需求未被满足所带来的后果

表明你能体会到客户目前的感受

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