[单选题]所谓（），就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。

正确答案 ：A

信息沟通

[单选题]企业对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当，导致客户流失，属于（）导致的客户关系的终止。

正确答案 ：A

企业自身原因

[单选题]招商银行针对乘机一族，推出“刷卡买机票，送百万航意险”作为开发客户的筹码，是属于企业利用（）来给客户提供适当的产品或服务的。

正确答案 ：B

特色

[多选题]客户一旦被说服、产生购买欲望时，往往会有意无意地发出一些购买信号，这时推销人员要再接再厉，争取最终说服客户。以下属于这些购买信号的是：（）

正确答案 ：BCD

以种种理由要求降低产品或服务的价格。

客户要求详细说明产品或服务的内容、注意事项等。

主动热情地将你介绍给部门经理或总经理。

[多选题]为了确保客户与企业的沟通，企业可以提供以下（）途径，来降低客户投诉的“门槛”，让客户投诉变得简单。

正确答案 ：ABCD

开通免费投诉电话、24小时投诉热线

网上投诉

设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表及电子邮箱等

建立有利于客户与企业沟通的制度

[多选题]影响客户信任的因素有（）。

正确答案 ：ABCD

可信任性

可依赖性

亲密性

自我意识

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