[单选题]顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。

正确答案 ：C

对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解

解析：C项，对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，但不要轻易承认错误，以免产生不必要的被动。

[多选题]饭店服务质量管理的效果最终主要表现为（）。

正确答案 ：ADE

是否符合饭店服务质量的等级标准

是否满足顾客的物质需要

是否满足顾客的精神需要

解析：饭店服务质量管理的效果最终表现为：①是否符合饭店服务质量的等级标准；②是否满足顾客的物质和精神的需要。

[多选题]饭店在编制质量管理体系文件时应考虑的特点有（）。

正确答案 ：ACE

系统性

见证性

法规性

解析：质量管理体系文件是由多种层次和多种文件构成的，饭店在编制质量管理体系文件时应满足或考虑的特点包括：①系统性；②适宜性；③见证性；④高增值性；⑤法规性。

[单选题]饭店经济收入的主要来源是。（）

正确答案 ：A

客房

[单选题]白兰地的酒度为（）

正确答案 ：B

43﹪﹙V/V﹚

查看原题 查看所有试题