[单选题]按服务的时序，可以将客户服务分为（）

正确答案 ：A

A、售前服务、售中服务、售后服务

[单选题]以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）

正确答案 ：A

A、水平沟通

[多选题]以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）

正确答案 ：ABCD

正确的招聘

人员培训

提供所需的支持系统

授权

[单选题]做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是（）。

正确答案 ：B

让员工能够理解并执行

[多选题]服务创新战略有（）实施方式。

正确答案 ：ABC

发展和提供新服务

在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用

将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验

[单选题]客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本叫（）。

正确答案 ：D

组织调整成本

[多选题]在客户关系管理中，销售管理可分为（）。

正确答案 ：CD

业务管理

团队管理

[单选题]在执行会员制营销方案的零售商店，顾客加入成为会员决不仅仅是为了赢得消费积分和免费物品，他们更多的是希望（）。

正确答案 ：B

被“认可”和受到“特别对待”

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