[单选题]服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和（）的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。

正确答案 ：B

B、结果检查

[多选题]服务监测由（）和（）共同组成。

正确答案 ：AB

A、服务监督

B、服务测量

[单选题]服务目标的追踪分（）和结果检查两种方式。

正确答案 ：A

A、过程控制

[单选题]现场调查的方法有询问法、（）和实验法。

正确答案 ：B

B、观察法

[单选题]信息收集包括（）、内部信息传递、系统数据调阅、电话录音抽查。

正确答案 ：A

A、工作信息记录

[单选题]客户经理等营销人员应当把日常服务和工作情况进行记录，为之后对服务工作的监测评估提供信息支撑，这是信息收集中的（）。

正确答案 ：B

B、工作信息记录

[单选题]服务目标被分解后，服务监测也能围绕具体的目标而开展，从而使服务监测变得更有（）。

正确答案 ：D

D、针对性

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