正确答案: ABCDE

可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性

题目：服务质量包含（）要素。

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[单选题]客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”，在沟通里面，这叫做（）。

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