[单选题]为了成功实施服务战略，企业应该对所有的（）进行全面、系统的安排。

正确答案 ：C

C、顾客服务活动

[单选题]品牌形象、服务形象目标属于（）。

正确答案 ：A

A、感性目标

[单选题]在做服务项目总体设计时着重需要考虑的因素是（）。

正确答案 ：A

A、客户价值

[多选题]下列哪些是属于网上订货系统提供的信息查询服务内容中的时间趋势分析（）。势

正确答案 ：ACD

A、单个品牌的历史销售趋势

C、单个品牌的再购率走势

D、各类店铺的历史销售走

[单选题]设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注（）。

正确答案 ：B

B、企业自身的需求

[单选题]峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的（）。

正确答案 ：D

D、关键时刻

[多选题]峰终定律的应用需要通过的步骤（）。

正确答案 ：ABD

A、描绘服务过程

B、寻找峰、终时刻

D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

[单选题]（）上方是顾客可见的前台区域，下方是顾客不可见的后台区域。

正确答案 ：A

A、可视分界线

[单选题]服务蓝图设计的第三步是针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的（）和优形展示。

正确答案 ：C

C、服务行为

[多选题]“情系你我”是把“情”融入卷烟营销全过程，建立与客户“（）”的和谐关系

正确答案 ：

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