正确答案: ABCDE

服务质量具有很强的主观性 服务质量具有极强的差异性 务过程质量比产出质量更重要 形象是影响顾客感知服务的重要因素 顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的

题目：服务质量的特点包括（）

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学习资料的答案和解析：

[多选题]服务服务组织可以通过（）方式达到成本领先地位。

寻求低成本意识的顾客

顾客服务的标准化

减少服务传递中人的因素

降低网络费用

非现场服务作业的剥离

[多选题]下列属于处理投诉的流程的有（）。

掌握情绪

沟通技巧

化解矛盾

掌握客户类型

[单选题]（）是顾客开发的第一步，也是最具基础性和关键性的一步。

识别顾客