[单选题]CSI是指（）。

正确答案 ：A

A、客户满意度指标

[多选题]客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是（）。

正确答案 ：ABCD

A、预防原则

B、及时原则

C、记录原则

D、责任原则

[多选题]所谓传统营销的4个P是指（）

正确答案 ：AC

产品

促销

[多选题]服务价值链理论的内在逻辑包括（）

正确答案 ：ABCDEF

组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的

顾客忠诚是由顾客满意决定的

顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的

价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造

而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意

满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务

[多选题]忠诚的顾客给予组织的利益表现在（）

正确答案 ：ABCD

忠诚的顾客群是组织最重要的资产

忠诚的顾客受价格影响较小

忠诚顾客保持对组织的感情

忠诚顾客是组织竞争的核心

[多选题]管理者可以在（）方面考虑消除瓶颈问题。

正确答案 ：ABC

富余能力的处置

服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作

通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序

[多选题]顾客与服务系统的互动包括（）

正确答案 ：ABC

顾客与服务人员友好互动

顾客与服务人员过于友好的互动

顾客与服务人员不友好互动

[单选题]投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（）。

正确答案 ：B

谈判型

[单选题]顾客资料主要包括顾客基本类资料、购买行为类资料和（）。

正确答案 ：C

相关联类资料

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