[单选题]顾客的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定于（）的广度与深度。

正确答案 ：B

市场调查

[多选题]人们之所以对同一刺激物产生不同的知觉，是因为人们一般要经历（）的知觉过程。

正确答案 ：ACD

选择性注意

选择性曲解

选择性记忆

[多选题]为了保证商务谈判取得预期的效果，组织谈判小组的原则包括（）。

正确答案 ：ABC

依据项目的大小和难易来确定谈判小组的阵容

依据项目的重要程度组织谈判小组

依据对手的特点配备谈判人员

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