[单选题]饭店服务质量必须实行全员控制、全过程和全方位控制，这主要是由服务质量（）所决定的。

正确答案 ：A

构成的综合性

解析：饭店质量构成的综合性表现为构成复杂，影响因素众多，而且每一过程，每一个环节都有若干内容和影响因素，各种内容和因素又互相联系，互相制约。只要有一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。要提高饭店服务质量，必须树立系统观念，实行全员、全过程和全方位控制。

[单选题]关于服务质量的数据收集方法，下列说法有误的是（）。

正确答案 ：D

第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性

解析：D项，第三方既不代表服务提供方的饭店利益也不代表服务接收方的顾客利益，是独立于饭店服务供需双方的评价调查主体，其调查结果具有客观性特点。但由于调查对象、内容、方式等方面的限制，第三方调查同样会有一定的局限性。

[单选题]关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（）。

正确答案 ：D

定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审

解析：D项应为，定期地向高层管理者报告，对长期质量改进建议进行管理评审。

[单选题]运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时，包括几个阶段，几个步骤。（）

正确答案 ：C

4；7

解析：运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时，可分成四个阶段、七个步骤进行。四个阶段指计划、实施、检查和处理阶段。七个步骤为：①对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题；②运用因果分析法分析产生质量问题的原因，并找到关键的原因；③提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划；④严格执行计划，使之贯彻落实；⑤决策计划执行情况，即把计划执行结果与预期的目标进行对比，以检查计划中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果；⑥对已解决的质量问题提出巩固措施；⑦提出步骤一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决。

[多选题]根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。

正确答案 ：ABDE

有形性

可靠性

可信性

移情性

解析：美国著名营销学家贝里等人在大量定性研究和对采集的数据进行分析处理的基础上，将服务质量的评价标准因素归纳为五个方面：①有形性；②可靠性；③反应性；④可信性；⑤移情性。

[多选题]在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。

正确答案 ：ABC

饭店没有明确的质量目标

服务质量管理的计划性差

计划实施与管理不力，使计划流于形式

解析：管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距，或者说管理者没有建立一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。产生这一差距的原因包括：①饭店没有明确的质量目标；②服务质量管理的计划性差；③计划实施与管理不力，使计划流于形式。DE两项属于顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距产生的原因。

[多选题]质量管理体系的建立主要包括的内容有（）。

正确答案 ：BCDE

完善必要的工作计划

资源配备

完善工作指导书

发布质量体系文件

解析：质量管理体系的建立主要包括的内容有：完善必要的工作计划资源配备；完善工作指导书；制备记录表格和识别标签；发布质量体系文件。

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