[单选题]客户满意度等于（）。

正确答案 ：C

C、理想产品—实际产品

[多选题]客户满意度包括；（）。

正确答案 ：BCD

B、综合满意度

C、程序满意度

D、行径满意度

[单选题]销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产晶的信息，这种客户关系类型是（）

正确答案 ：C

能动型

[单选题]按照定义，服务接触是由一系列（）构成的

正确答案 ：A

关键时刻

[多选题]从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是（）和（）

正确答案 ：AB

独立需求

非独立需求

[多选题]服务创新战略有（）实施方式。

正确答案 ：ABC

发展和提供新服务

在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用

将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验

[单选题]客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是（）。

正确答案 ：D

高依恋、高重复购买

[单选题]通过邀请客户参观考察，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是（）。

正确答案 ：D

以表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高

[单选题]学会倾听应该成为客服人员的（）。

正确答案 ：D

职业自觉

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