正确答案: ABCD

有形性 可靠性 响应性 保证性和移情性

题目：服务质量的维度包括（）。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（）

D、评估性

[多选题]期望的服务是（）的函数

A、顾客的实际经历

C、企业形象

E、顾客的口碑沟通

[单选题]联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）。

结构性关系营销

[单选题]在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）

尽快的处理客户的投诉，让客户满意