[单选题]为确保客户服务中心话务现场的良好秩序，客户服务中心在规范现场管理时，需要制定相应的（）.

正确答案 ：D

D、管理制度

[单选题]在信息反馈过程中入遇到非常固执、拒绝改进的客服代表，建议考虑采用“（）”的办法

正确答案 ：A

A、换位思考

[多选题]在客户服务中心品质监控中电话录音的缺点是：（）

正确答案 ：AD

A、对客服代表的反馈效果会打折扣

D、过分依赖电话录音系统，可能放松实时监控力度

[多选题]导致客服中心话务量增加的原因可能是：（）

正确答案 ：ABD

A、现有客户数量增加

B、客户服务中心服务范围的扩展

D、公司推出新服务

[多选题]客服代表有权可以采用以下那些形式就监控项目、规程及评分标准向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。（）

正确答案 ：AB

A、口头形式

B、书面形式

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