正确答案: ABC

A．业务突发事件 B．投诉激化事件 C．安全事件

题目：对于哪些临时性工作，营业厅经理营业厅经理必须根据应急预案要求，及时进行协调处理（）

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学习资料的答案和解析：

[多选题]符合营业厅功能分区的原则有（）

业务办理区设置在营业厅最里边位置；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会；

自助服务区根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户以减轻柜台工作压力。

[多选题]明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）

换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；

提出暂时建议并说明建议的好处；

注意建议的措词要直截了当；

可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；

向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；