[单选题]第一次巡检的目的是（）。

正确答案 ：A

A．检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备

[单选题]充分道歉表述中正确的是（）。

正确答案 ：D

D．道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!对不起!请您原谅

[单选题]遇客流激增情况．营业网点负责人应及时调整营业柜台，（），提高服务效率，满足客户需求。

正确答案 ：A

A．增设服务窗口

[单选题]《层别表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：不达标率=（不达标项目数，总项目数）×100％，以此说明营业网点（）中的主要问题存在于哪些方面。

正确答案 ：D

D．服务质量

[单选题]组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照“（）、突出特色、因地制宜、实用高效”的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。

正确答案 ：B

B．方便客户

[多选题]对现场管理人员的要求是（）。

正确答案 ：ABC

A．形成制度。养成良好习惯

B．按规则做事，培养员工的积极主动精神

C．每日下班前作自我反省与检讨

[多选题]投诉过程中，封闭式的语言表达方式是（）。

正确答案 ：ACDE

A．您看，我这样处理好吗？

C．我们明天中午12：00前给您答复好吗？

D．我们给您新开存单还是现金？

E．我们这样处理您满意吗？

[多选题]营业中巡检的重点是（）

正确答案 ：ABCDE

第二次巡检的目的主要是管理和维护营业环堵、秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态．确保高峰期的优质服务。

B．客户秩序：检查营业网点内客户拥堵，现场秩序混乱，及时进行客户分流。

话时调整流动人员的岗位作用。

D．服务状况：检查营业人员有懈怠、烦躁的情绪，服务质量下降。

E．突发事件：及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。

[多选题]关于对晨会主持的表述，正确的有（）。

正确答案 ：BCDE

B．晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任，增加参与感，要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人

C．当日主持人员在召开晨会前应做好准备工作，确定当日要学习的新业务．设计好情景演练内容

D．会计主管每日负责晨会督导

E．网点负责人必须参加

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