[单选题]关于客户满意，以下说法不正确的是（）。

正确答案 ：D

客户的实际感受全是真实的

[单选题]以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（）。

正确答案 ：A

对投诉要"共同受理、一人跟进、一人回复"

[单选题]在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于利用客户数据库与草拟问卷两者之间的步骤是（）。

正确答案 ：B

了解客户期望

[单选题]对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。下列属于面谈问答式有利方面的是（）。

正确答案 ：B

可以控制

[单选题]客户满意度问卷调查实施步骤中第一个步骤是（）。

正确答案 ：A

客户满意度调查的策划

[多选题]物业服务企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场地、人员等工作的同时，应针对不同对象，不同内容做好相应准备工作。在与（）等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。

正确答案 ：BD

建设单位

专业公司

[多选题]着手进行任何调查之前，应该就内容和提问的科学性进行核实。对于提问的科学性来说，审核调查提问的科学性，保证所调查内容的（）。

正确答案 ：AB

真实性

完整性

[多选题]物业管理企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同（）做好相应的准备工作。

正确答案 ：BC

内容

对象

[多选题]物业管理企业在与客户沟通时，应注意（）。

正确答案 ：BCE

物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法

客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。对客户所提的不合理要求不予以理会

在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适

[多选题]物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求（）。

正确答案 ：ABCD

对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"

接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

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