正确答案: ACDE

质量意识的教育 职业道德教育 全面质量管理基本知识的普及教育 业务技术教育

题目：饭店服务质量的教育工作主要包括( )。

解析：饭店服务质量的教育工作主要包括：①质量意识的教育；②全面质量管理基本知识的普及教育，使员工掌握饭店服务质量的基本内容和标准，了解饭店质量管理的基本知识和方法，从而强化自我管理意识；③职业道德教育，培养员工高尚的道德情操；④业务技术教育，使员工掌握正确的技能和方法，提高业务技术和服务水平。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]下列关于集中化战略的表述错误的是( )。

饭店产品在各细分市场没有差别

解析：B项，饭店产品在各细分市场的规模、成长速度、获利能力、竞争强度等方面有较大的差别，因而使部分细分市场有一定的吸引力。

[单选题]影响顾客价值的因素是多元的，产品、形象、人员、价格、品牌、环境等都会影响顾客对饭店服务价值的感知，这决定了顾客价值导向具有( )。

多样性

[多选题]饭店服务质量无缺点管理法的本意是要将缺点和差错减少到最低限度，其含义主要包括( )。

以"零缺陷"为管理目标

每位员工都是主角

充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力

解析：零缺陷管理简称ZD管理，又称无缺点管理。其本意并非绝对的零缺陷，而是要将缺陷和差错减少到最低限度，其含义包括三个要点：①以"零缺陷"为管理目标；②每位员工都是主角；③充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力。

[多选题]ISO9000：2000版的核心标准构成包括( )。

ISO9000是基础和术语

ISO9001是要求

ISO9004是业绩改进指南

ISO19011是质量和环境审核指南

解析：ISO9000：2000版由四个核心标准构成：①ISO9000是基础和术语；②ISO9001是要求，规定了质量管理体系要求，用于组织证实具有提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力；③ISO9004是业绩改进指南；④ISO1901l是质量和环境审核指南，为管理以及为实施质量和环境审核提供了指南。

[单选题]下列选项中，属于饭店所有者权益的是(　)。

未分配利润

[单选题]社会心理容量的主要因素是( )

拥挤度

[单选题]旅游乘数是指外来旅游者的消费支出在旅游目的地经济系统中导致的( )变化与最初的直接变化之间的比率。

直接、间接和诱导效应

[多选题]根据绩效考评时所选择的考评内容的不同，饭店的绩效考评可分为( )等几种类型。

素质导向型

行为导向型

效果导向型

[单选题]“PDCA”旅游企业质量管理方法是按（ ）顺序进行的循环管理。

计划-实施-检查-处理