正确答案: B

员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距

题目：下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。

解析：除ACD三项外，服务质量差距模型中差距类型还包括：①服务提供与外部沟通之间的差距，又称为许诺和守诺之间的差距；②顾客的期望与实际感受之间的差距。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]饭店服务质量管理必须以（）为中心。

满足顾客的需要

解析：饭店的质量管理必须以满足顾客的需要为中心，以饭店服务质量的等级标准为基本依据，并结合饭店的实际情况，来确定自己的质量管理方针、政策和措施。

[单选题]关于零缺陷管理法，下列陈述有误的是（）。

零缺陷管理旨在使缺陷和差错减少到零

解析：B项，零缺陷管理的本意并非是实现绝对的零缺陷，而是要将缺陷和差错减少到最低限度。

[多选题]饭店服务质量的教育工作主要包括（）。

质量意识的教育

职业道德教育

全面质量管理基本知识的普及教育

业务技术教育

解析：饭店服务质量的教育工作主要包括：①质量意识的教育；②全面质量管理基本知识的普及教育，使员工掌握饭店服务质量的基本内容和标准，了解饭店质量管理的基本知识和方法，从而强化自我管理意识；③职业道德教育，培养员工高尚的道德情操；④业务技术教育，使员工掌握正确的技能和方法，提高业务技术和服务水平。

[多选题]根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。

有形性

可靠性

可信性

移情性

解析：美国著名营销学家贝里等人在大量定性研究和对采集的数据进行分析处理的基础上，将服务质量的评价标准因素归纳为五个方面：①有形性；②可靠性；③反应性；④可信性；⑤移情性。

[多选题]零缺陷管理法以零缺陷为管理目标，其最优的结果是（）。

零缺陷

免事后处理

解析：零缺陷管理法以"零缺陷"为管理目标。在提倡为顾客提供优质服务的同时，首先应加强事先防范，努力做到毫无差错地把工作传递给下一个"顾客"，通过提高产品与服务质量，减少事后的危机处理，最优的结果是"零缺陷"与"免事后处理"。

[多选题]饭店开展零缺陷管理工作，对其效果考核的标准包括（）。

单项所发生的缺点、错误的目标值是否为0或趋向于0

零缺陷小组活动的开展是否始终坚持了，开展过程是否正常，有无停止、间歇现象发生

员工的工作动机、工作热情和责任心是否提高了，积极性和创造性是否加强了，对本职工作重要意义的认识是否提高了

企业经济效益是否提高了

解析：在饭店中，进行零缺陷管理效果考核时，其评价标准主要包括六个方面：①单项所发生的缺点、错误的目标值是否为0或趋向于0；②零缺陷小组活动的开展是否始终坚持了，开展过程是否正常，有无停止、间歇现象发生；③员工的工作动机、工作热情和责任心是否提高了，积极性和创造性是否加强了，对本职工作重要意义的认识是否提高了；④企业、部门、班组的凝聚力是否增强了，员工的动力和士气是否提高了；⑤企业经济效益是否提高了；⑥企业、部门和班组服务质量是否提高了，顾客投诉意见是否趋于0，顾客对服务质量的满意程度是否趋于100％。

[单选题]标准的高尔夫球比赛为个洞。（）

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