[单选题]服务承诺又叫（）

正确答案 ：C

服务保证

[单选题]服务理论真正形成理论约有多长时间（）。

正确答案 ：B

30多年

[单选题]做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是（）。

正确答案 ：B

让员工能够理解并执行

[多选题]服务流程设计的一般过程包括（）

正确答案 ：ABCDE

确定提供服务产品的服务流程的类型

根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征

解决服务流程中的瓶颈问题

对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计

选择基本的流程技术

[单选题]通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为（）。

正确答案 ：D

服务等级管理

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