正确答案: ADE

在接受上的支持者 在不满上的支持者 在权力上的支持者

题目：进入客户时，往往有必要在客户中发展支持者，这些支持者包括（）

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学习资料的答案和解析：

[多选题]客户资信评估原则包括（）。

真实性原则

一致性原则

独立性原则

稳健性原则

[多选题]对于顾客来说，服务价值可以通过比较（）和（）来衡量

付出的总成本

得到的总收益

[多选题]服务价值链理论的内在逻辑包括（）

组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的

顾客忠诚是由顾客满意决定的

顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的

价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造

而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意

满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务

[多选题]绘制服务蓝图的基本步骤（）

识别需要制定蓝图的服务过程

识别顾客（细分顾客）对服务的经历

从顾客角度描绘服务过程

描绘前台与后台服务雇员的行为

把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示

[单选题]顾客咨询最重要的功能是（）。

为顾客提供的决策方案具有可行性