正确答案: A

A、客户状态的变化

题目：挽留和维系是两个相互关联的、密不可分的过程，其中心是客户，过程转变和资源启动的驱动是什么？（）

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学习资料的答案和解析：

[多选题]以下例句中同理心的使用不正确是的（）

“那客服代表太不应该了，我会帮您把投诉单派给她……”

“我知道了，您说的问题，也有不少客户遇到相同情况的，我们已经在处理了……&rdquo

[单选题]“林先生，您所在的小区大部分的T通用户，由于对他们的服务不满意而使用我们的电话，我相信您对优质的通话效果和服务也很重视吧……”这个案例中，客服代表使用了开场白中的（）

用类比方式

[单选题]10000号要实现为品牌客户提供差异化服务，以下关于差异化服务描述不正确的是（）。

客户咨询同一问题时，不同的客服代表给予不同的解释口径

[单选题]客服代表：“李先生，您的问题，我们已经记录下来，我们将在明天给您一个满意的答复，您可以随时拨打10000号进行查询。”这是客户投诉处理中哪一个步骤（）

迅速提供合理解决方案

[单选题]请指出下列对待骚扰电话不正确的处理方法（）。

指责对方

[单选题]客户在营业厅申请了11800业务，为了能够更好的提升客户感知，营业员除向其简单介绍业务的使用方法和资费情况以外，还应特别提醒客户（）

妥善保管好帐号和密码