[单选题]以下不是与客户沟通管理的是（）。

正确答案 ：C

解决问题，客户所提出的问题或投诉要引起重视解决

[单选题]在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（）。

正确答案 ：A

记录投诉内容

[单选题]对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访及专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。下列不属于专题讨论小组有利方面的是（）。

正确答案 ：C

帮助发现客户兴趣所在，并可进行深入探讨

[多选题]物业管理客户沟通的内容一般包括（）。

正确答案 ：ABCE

与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流

与业主的沟通交流

[多选题]以下需要与业主（或使用人）沟通交流的内容有（）。

正确答案 ：ABCE

物业管理法规的宣传与沟通；物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释

物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；物业管理的投诉受理与处理反馈

物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈；物业管理服务的项目、水平、标准、收费及其他事项的沟通交流

物业管理日常服务中的一般沟通交流；与其他单位和个人的沟通交流

[多选题]在沟通的管理方面，物业服务企业与（）等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程。

正确答案 ：ACDE

政府机关

公共事业单位

专业服务外包单位

业主、业主大会、业主委员会

[多选题]物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（）。

正确答案 ：BCDE

详细记录，确认投诉

真诚对待，冷静处理

及时处理，注重质量

总结经验，改善服务

[多选题]着手进行任何调查之前，应该就内容和提问的科学性进行核实。对于提问的科学性来说，审核调查提问的科学性，保证所调查内容的（）。

正确答案 ：AB

真实性

完整性

[多选题]下列选项中，属于客户沟通准备工作的是（）。

正确答案 ：ABDE

勤于学习、勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主的基本情况

物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求

在与政府相关单位的沟通中，物业管理企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备

[多选题]物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求（）。

正确答案 ：ABCD

对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"

接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

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