[单选题]以下选项中，（）不属于网点八大流程。

正确答案 ：D

D．晨会流程

[单选题]农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时，应该如何进行？（）

正确答案 ：C

C．应及时向上级报告，在预先请示并获得批准后方可进行

[多选题]大堂经理为客户提供指导咨询，要做到（）。

正确答案 ：ABDE

A．了解客户需求

B．收集客户有益的建议

D．指导客户填写相关凭证

E．提示和指导客户使用自助机具、设备

[多选题]大堂经理要对（）进行识别。

正确答案 ：AD

A．来到网点的客户

D．在等候区等候的客户

[多选题]大堂经理在每个工作日都要进行巡检，并填写（）。

正确答案 ：AD

A．《营业环境巡视表》．

D．《营业人员工作表现巡视表》

[多选题]关于文明服务用语的表述中，正确的是（）。

正确答案 ：ABCDE

A．工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

B．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。

C．对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。

D．遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不能说“对不起，这是我们的错”。

E．服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。

[多选题]业务咨询流程的执行人为（）。

正确答案 ：AB

A．大堂经理

B．保安

[多选题]客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中正确的是（）。

正确答案 ：ABCD

A．递给客户适合的宣传材料

B．记录客户咨询的内容

C．将咨询内容向网点负责人反馈

D．得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容

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