[单选题]规范的（ ）是服务质量的保证，同时，顾客体验到实际的提供步骤，或服务的运作流程，是顾客判断服务质量的依据。

正确答案 ：D

服务过程

解析：本题考查通信服务营销组合。规范的服务过程是服务质量的保证，同时，顾客体验到实际的提供步骤，或服务的运作流程，是顾客判断服务质量的依据。

[单选题]项目利益相关者就是积极参与项目，或其利益因项目的实施或完成而受到积极或消极影响的个人或组织，他们还会对项目的目标和结果施加影响。在项目（ ）阶段应充分考虑项目利益相关者。

正确答案 ：A

定义

解析：本题考查项目利益相关者。项目利益相关者在项目生命周期初对项目的影响力最大，随着项目的推进，其影响力逐步下降。因此，在项目定义阶段应充分考虑项目利益相关者。

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