正确答案: D

对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，可以使解决的问题慢慢淡化

题目：对正确理解投诉的意义叙述不正确的是（）。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]物业管理客户包括内部客户和外部客户。对于外部客户来说，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，下列不属于外部客户的是（）。

企业内部的人员

[单选题]在物业管理的客户管理中，（）是物业管理服务的直接消费者，与物业管理服务活动联系最为紧密，关系最为重要。

业主（或物业使用人）

[单选题]]对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（）。

物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事

[单选题]在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（）。

记录投诉内容

[单选题]关键的绩效指标可以通过（）使用来确定，这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。

定性和定量研究方法的结合

[单选题]对于客户满意度调查基本原则来说，客户满意度调查应当注意目标明确、领导重视、持续改进、协同运作、基于事实。其中协同运作即（）。

调动企业内外资源开展客户满意调研行动

[单选题]客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口，体现了客户需要（）的需求。

被倾听

[多选题]在物业管理投诉处理程序中，处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有（）。

判定投诉性质

调查分析投诉原因

确定处理责任人

[多选题]下列选项中，属于客户沟通准备工作的是（）。

勤于学习、勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主的基本情况

物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求

在与政府相关单位的沟通中，物业管理企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备