[单选题]影响顾客价值的因素是多元的，产品、形象、人员、价格、品牌、环境等都会影响顾客对饭店服务价值的感知，这决定了顾客价值导向具有（）。

正确答案 ：A

多样性

[单选题]4C营销策略实质是一种以（）为中心的营销策略。

正确答案 ：B

客人满意

解析：4C营销组合策略，实质上是以客人满意为中心的营销策略，即从"消费者请注意"转向"请注意消费者"。4C即Consumer（消费者）、Cost（成本）、Convenience（便利）、Communication（沟通）。

[单选题]实现顾客关系管理的技术保障是（）。

正确答案 ：B

数据库

解析：在顾客关系管理中，建立完善的顾客资料库，是实现顾客关系管理的技术保障。

[多选题]无差异市场策略具有的优点有（）。

正确答案 ：ABE

可以降低饭店的经营成本

可以降低广告费用

可以降低营销研究和产品管理费用

解析：无差异营销策略的优点是可以降低饭店的经营成本、广告费用、营销研究和产品管理费用。但是，这种策略忽视了市场需求的差异。CD两项属于差异市场策略所具有的优点。

[多选题]顾客价值导向具有（）特点。

正确答案 ：ABCD

主观性

动态性

多样性

差异性

解析：由于顾客价值的主观性，对同一产品或服务，不同的顾客对价值的感知也存在差异性，不同的顾客对不同的产品或服务感知更是必然存在一定的差异性。因此，顾客价值导向具有差异性而非统一性。

[多选题]饭店产品的设计，应当注重（）等服务资源。

正确答案 ：ABC

自然资源

人文资源

科技资源

解析：服务活动是一种整合资源的活动。饭店产品的设计，必须有效识别与利用服务资源。在新的历史时期，饭店必须特别注重三种资源：①自然资源②人文资源；③科技资源。

[多选题]根据服务的制定标准与产量，可以将个性化服务分为（）。

正确答案 ：DE

批量定制个性化服务

单一个体型个性化服务

解析：ABC三项是根据服务的提供来源分类。

[多选题]提供个性化服务，应当在服务的（）方面进行思考和实践。

正确答案 ：ACD

差异性

灵活性

超常性

解析：提供个性化服务，主要应在服务的差异性、灵活性和超常性三个方面进行思考与实践。差异性，是指根据不同顾客的特点和要求，提供针对性的服务灵活性，是指在服务过程中随机应变，投其所好，满足不同客人随时变化的个性需求；超常性，是指根据饭店培养忠诚顾客的目标，打破常规，标新立异，别出心裁，超值延伸，提供令客人有一种前所未有、意想不到的感觉和经历的服务。

[单选题]甲饭店是一家具有十年经营经验的老型饭店，乙饭店则是一家新开的装饰豪华的高级饭店，尽管乙饭店的设备、条件及其他各方面都明显优于甲饭店，且价格相当，但是来此就餐的客人却明显少于甲饭店，请根据资料，回答下列问题。

正确答案 ：

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