[单选题]下列关于通信服务的叙述错误的是（）。

正确答案 ：B

通信服务涉及所有权的转移

解析：本题考查服务与通信服务。通信服务的特点包括无形性、差异性、不可分离性、不可储存性和缺乏所有权转移的特点。所以选项B错误。

[单选题]在顾客评价服务质量的五大标准中，（）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

正确答案 ：C

移情性

解析：本题考查服务质量的评价。在顾客评价服务质量的五大标准中，移情性是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

[单选题]在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距主要原因是（）。

正确答案 ：D

过度的服务承诺

解析：本题考查服务沟通的差距。服务沟通的差距的产生主要来源于企业过分夸大或不实的服务承诺和横向沟通不足。

[单选题]产品整体概念中最基本、最主要的部分是（）。

正确答案 ：A

核心产品

解析：本题考查通信服务产品。核心产品是产品整体概念中最基本、最主要的部分。

[单选题]电信运营商最大的无形资产是（）。

正确答案 ：A

企业品牌

解析：本题考查通信产品品牌。企业品牌是电信运营商最大的无形资产。

[单选题]服务有形展示的作用不包括（）。

正确答案 ：D

提升消费者的忠诚度

解析：本题考查通信服务有形展示。服务有形展示的作用：帮助消费者认识和了解服务、帮助企业建立区别和推广服务、帮助消费者树立购买信心、提升消费者感知服务质量和价值。

[多选题]4P营销组合包括（）。

正确答案 ：ABCE

产品

价格

分销渠道

促销

[多选题]以下属于人员促销的特点的是（）。

正确答案 ：ACDE

直接沟通

具有培植效益

产生直接的行为反应

费用较高

解析：本题考查通信服务促销。人员促销的特点是：直接沟通；具有培植效益；产生直接的行为反应；费用较高。

[多选题]电子渠道包括（）。

正确答案 ：ABC

呼叫中心

网上营业厅

短信营业厅

解析：本题考查通信分销渠道的类型。电子渠道包括呼叫中心、网上营业厅、短信营业厅。

[多选题]服务质量的特点主要体现在（）。

正确答案 ：ABDE

服务质量的主观性

服务质量的过程性

服务质量的变动性

服务质量的整体性

解析：本题考查服务质量的特点。服务质量的特点主要体现在以下几个方面：服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的变动性、服务质量的整体性。

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