[单选题]以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）

正确答案 ：D

D、向上沟通

[多选题]影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）

正确答案 ：ABCD

A、质量管理

B、目标设置

C、任务标准化

D、可行性

[单选题]客户管理是建立在（）的基础上，把握理解客户状况。

正确答案 ：B

B、客户信息收集和分析

[单选题]做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是（）。

正确答案 ：B

让员工能够理解并执行

[多选题]人们对有形产品质量的认识大体有（）方面。

正确答案 ：ABCD

无瑕疵

符合某种规范和标准

对顾客需求的满足程度

“内部失败”和“外部失败”的发生率

[多选题]忠诚的顾客给予组织的利益表现在（）

正确答案 ：ABCD

忠诚的顾客群是组织最重要的资产

忠诚的顾客受价格影响较小

忠诚顾客保持对组织的感情

忠诚顾客是组织竞争的核心

[单选题]在进行客户开发之前，最为最重要的是（）。

正确答案 ：D

进行成本评估

[单选题]调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（）。

正确答案 ：B

观察调查

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