[单选题]晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前（）。

正确答案 ：B

B．半个小时

[单选题]投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。

正确答案 ：C

C．聆听的技巧

[单选题]营业发现火情时。营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延，并于第一时间（）。

正确答案 ：D

D．拨打119电话报警

[单选题]当出现存款挤兑事件，（）应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作。防止事态扩大，立即筹措资金先行兑付，进行自救处理．同时向上级行应急处理领导小组报告。

正确答案 ：B

B．网点负责人

[单选题]当网点出现酗酒闹事的人员时，网点负责人应出面做好引导．劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系（）维持营业秩序，保护人员财产安全。

正确答案 ：C

C．公安机关

[单选题]《层别表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：不达标率=（不达标项目数，总项目数）×100％，以此说明营业网点（）中的主要问题存在于哪些方面。

正确答案 ：D

D．服务质量

[多选题]低柜柜员主要是办理（）复杂交易，通过与客户深度沟通，把握营销机会，做好产品销售和销售推荐。

正确答案 ：ABCD

A．发生频率较少

B．业务量小

C．单笔交易时间相对较长

D．风险和收益相对较高的

[多选题]广义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，包括（）。

正确答案 ：ABCD

A．整体VI规范

B．空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）

C．室内陈列设计

D．现场营销展示设计

[多选题]投诉处理中搜集足够的信息的含义是（）。

正确答案 ：ACDE

A．搞清楚客户到底要什么

C．判断产生问题的根本原因是什么

D．尽快判定问题解决方案的代价

E．问有效果、有价值的问题

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