正确答案: D

员工因素

题目：（）包括：企业全体员工的经营思想、知识水平、工作能力、应变能力、沟通能力、敬业精神等。

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学习资料的答案和解析：

[多选题]为了在工作中减轻压力，一般可以采用的办法有（）。

A、改变谈话方式，更多用轻松谈话方式；

B、从空间、噪音、整洁等方面改善工作环境；

[单选题]牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）

显性服务

[多选题]根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括（）

生产线方法

顾客参与方法

信息授权方法

[多选题]服务包的主要内容包括（）

支持性设施

辅助物品

显性服务

[单选题]按照马斯洛的需求理论最上层的需求是（）。

精神需求

[多选题]在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（）。

把问题转移给他人

换个地点

换个时间