[单选题]客户满意调查过程的成败首先取决于（）。

正确答案 ：C

调查的策划

[单选题]物业管理客户包括内部客户和外部客户。对于外部客户来说，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，下列不属于外部客户的是（）。

正确答案 ：B

企业内部的人员

[单选题]在物业管理的客户管理中，（）是物业管理服务的直接消费者，与物业管理服务活动联系最为紧密，关系最为重要。

正确答案 ：A

业主（或物业使用人）

[单选题]对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（）。

正确答案 ：A

与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

[多选题]物业管理单位与建设单位沟通的内容包括（）。

正确答案 ：CDE

早期介入

承接查验

物业移交

[多选题]在沟通的管理方面，物业服务企业与（）等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程。

正确答案 ：ACDE

政府机关

公共事业单位

专业服务外包单位

业主、业主大会、业主委员会

[多选题]在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有（）。

正确答案 ：ABCD

物业管理服务

突发事件处理

物业服务收费

社区文化活动组织

[多选题]在物业管理投诉处理程序中，处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有（）。

正确答案 ：ABC

判定投诉性质

调查分析投诉原因

确定处理责任人

[多选题]A投诉的意义在于（）。

正确答案 ：DE

要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇

物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径

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