[单选题]在客户期望中，（）是客户主动有意识地表达出的，认为可以而且能够实现的期望。

正确答案 ：B

B、显性期望

[单选题]结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）

正确答案 ：D

D、顾客购买

[多选题]结构化经营分析包括（）

正确答案 ：ABCD

A、经营环境分析

B、经营状态分析

C、经营过程分析

D、经营能力分析

[多选题]服务监测的作用有（）

正确答案 ：BCD

B、提供评估依据

C、服务改进参与

D、指导服务人员

[多选题]根据“品质模型”，其将客户需求分成（）

正确答案 ：BCD

B、基本型需求

C、惊喜性需求

D、期望型需求

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