[单选题]根据呼叫中心产业的统计，大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）

正确答案 ：B

B、1.1到1.4之间

[单选题]在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）

正确答案 ：D

D、客观性

[多选题]在客户服务中心品质监控中现场指导的优点是：（）

正确答案 ：ACD

A、有利于客服代表和监听者建立良好的关系

C、保证双方及时交流沟通

D、监听者能看到客服代表使用相应的资源

[多选题]在客户服务中心内，话务主办在现场管理中的作用是：（）

正确答案 ：ABD

A、问题采集者

B、经验传递者

D、工作监督者

[多选题]在客户服务中心现场管理中排班的原则和依据是：（）

正确答案 ：BCD

B、客服代表座席出勤数量以日话务量变化为依据

C、忙时人工接通率要达到指标的最少座席数量

D、突发事件要有足够的客服代表补充或加班

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