正确答案: ABC

投诉的圆满处理可以提高客户的忠诚度 投诉可以发现公司的缺点 客户的投诉是“坏事”，也是好事，正是有客户的投诉我们的服务才会不断提升

题目：以下对投诉的理解正确的是（）

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学习资料的答案和解析：

[单选题]客户拨打客服热线提出服务请求的过程中，客服代表通过沟通发现客户的需求、或者通过支撑系统的分析结果向客户推荐合适的业务的过程称为什么？（）

B、在线营销

[单选题]以下体现客户服务互动性特点的是（）

提供服务的过程中，客服人员与客户双方都有可能对服务的结果产生影响

[多选题]根据国家统一规定，营业区内固定电话通话费计费按以下哪种方式收取（）

首次以三分钟为一个计费单元

三分钟以后按每一分钟为一个计费单元

[多选题]在下列类型的客户中选出需要进行客户保持的对象（）

呼入咨询宽带拆机方法的客户

去营业厅办理固话拆机的客户

在办理e8时要求取消固定电话来电显示的客户

[单选题]某网络公司开通了电信公司的ADSL宽带上网，他们想在网络上开辟一块可供员工使用的网络存储空间，该公司还对电信公司是否可提供路由器有兴趣，客服代表向该公司推荐商务领航（）方案。

X

[单选题]当客户对电信服务不满而发泄愤怒时，请在下列选项中，选择一个最适合客服代表做好情绪的自我把握的对话。（）

我需要冷静地听顾客诉说，虽然他的措辞很激烈