[单选题]下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题（）。

正确答案 ：B

B、穷举法

[多选题]人们对有形产品质量的认识大体有（）方面。

正确答案 ：ABCD

无瑕疵

符合某种规范和标准

对顾客需求的满足程度

“内部失败”和“外部失败”的发生率

[多选题]忠诚的顾客给予组织的利益表现在（）

正确答案 ：ABCD

忠诚的顾客群是组织最重要的资产

忠诚的顾客受价格影响较小

忠诚顾客保持对组织的感情

忠诚顾客是组织竞争的核心

[多选题]有关服务的内涵说法正确的是（）

正确答案 ：ABCD

顾客作为共同生产者

创造顾客感知价值

随时间消逝

无形经历

[多选题]服务能力的限制因素有（）

正确答案 ：ABCD

有形设施的规模

有效服务时间

员工数量

技能水平

[多选题]服务管理强调的观点正确的是（）

正确答案 ：ABCD

顾客决定什么是质量

质量是由顾客评价的

必须对顾客感知的质量进行研究

重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响

[单选题]客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（）。

正确答案 ：D

满意度的提升

[多选题]评定客户团队服务质量的评价体系主要有（）。

正确答案 ：ADE

服务审核

客户反馈系统

员工反馈系统

[多选题]识别客户的行为模式有（）。

正确答案 ：ABC

视觉型

听觉型

触觉型

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