正确答案: BCD

服务质量规范不切实际 设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求 管理、监督、激励系统不力

题目：造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（）。

解析：服务质量规范同服务提供之间的差距是指员工未能按照饭店服务质量标准和操作规范提供服务。引起这一差距的原因大体上可以归为三类：①服务质量标准、操作规范不切实际，可操作性差；②饭店设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求；③管理、监督、激励系统不力。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]饭店服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节不包括（）。

流程管理

解析：服务提供过程是饭店员工与顾客直接接触的过程，也是顾客对各项具体服务实际感受的过程。服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节有：①对客管理；②员工管理；③产品管理。

[单选题]在ABC分析法中，B类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的（）。

20％～25％

解析：在ABC分析法中，A类问题的特点是项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的70％；B类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的20％～25％；C类问题的特点是项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的100％左右。

[单选题]关于质量管理体系的运行，下列陈述有误的是（）。

质量体系监控分为由第二方进行的外部质量监督和由第三方进行的内部质量监视和控制两种

解析：B项，质量体系监控分为由第二方或第三方进行的外部质量监督和由组织自身进行的内部质量监视和控制两种。

[单选题]饭店经济收入的主要来源是。（）

客房

[多选题]西餐中独特的的使用，使菜肴口味香醇。（）

调料

香料

酒